农行重病客户取款身亡，银行制度与人性化服务如何平衡？
康波财经
摘要：2023年5月发生的农业银行株洲支行重病老人取款猝死事件，详细分析了银行在服务特殊客户时制度与人性的矛盾点。金融法律专家王振华指出银行可能违反《商业银行法》和《消费者权益保护法》，需承担民事责任；银行业务顾问李雯解析了现行三种合法代办途径及银保监会2023年新规要求。文章提供了完整的维权指南，包括投诉渠道、证据收集和法律救济途径，最后提出将服务温度纳入监管评级等三项改进建议。
2023年5月14日，农业银行株洲田心支行发生一起银行取款老人死亡事件。一位骨折住院老人因需转院资金，家属代办取款遭银行坚持要求本人到场，最终客户在业务办理过程中猝死。这起农行株洲取款事件引发了公众对银行特殊客户服务的广泛讨论。
事件核心事实如何定性？法律上谁应担责？
事件经过还原：
- 15:23 老人被轮椅推入银行
- 家属多次说明其骨折住院状况
- 柜员仍坚持完成人脸识别
- 16:07 老人突发不适
- 16:30 救护车抵达时已无生命体征
王振华（金融法律专家）：
银行虽需履行《商业银行法》第29条的客户身份核实义务，但更应遵守《银行业金融机构特殊客户服务指引》对重症患者的规定。本案中，银行已涉嫌违反《消费者权益保护法》第14条。若医疗鉴定确认猝死与奔波劳累存在因果关系，银行需承担相应民事赔偿责任。
特殊人群取款究竟有哪些合法代办途径？
现行三种合法代办方式：
- 公证委托书代办：1-3工作日办理
- 医疗紧急取款：凭医院证明+双身份证即时办理
- 继承取款：需死亡证明+亲属关系公证
李雯（银行业务顾问）：
银保监会2021年已开通医疗紧急取款绿色通道，但多数客户不知情。意识清醒患者可录制视频委托声明；昏迷患者凭三甲医院《医疗费用紧急支付函》即可代办。此次事件暴露了农行员工培训不足的问题。
银保监会对银行服务特殊人群有何硬性要求？
银保监发[2023]1号文核心规定：
- 营业网点必须配置轮椅、急救箱
- 80岁以上或重症患者享受"免到场"服务
- 投诉处理时限不得超过48小时
王振华：
与国际标准相比，日本《银行无障碍法》要求配置护士岗，香港金管局将人性化服务纳入监管评级。我国现行规范缺乏强制力，亟待完善处罚细则。
遇到类似情况家属该如何高效维权？
四步维权指南：
- 立即拨打12378银保监投诉热线并录音
- 调取完整监控录像（保存期至少180天）
- 收集医疗记录与银行沟通凭证
- 向属地人民银行提交书面材料
李雯：
特别注意，若银行以"系统故障"等理由拖延，务必要求出具加盖公章的《业务办理受阻说明书》，这将成为诉讼关键证据。
结语
本次农行重病客户取款事件揭示了金融安全与人文关怀的深层矛盾。专家建议：
- 将服务温度纳入银行监管评级
- 建立全国统一的医疗紧急取款流程
- 强制网点配备急救设备
消费者应善用12378热线与《银行业消费者投诉处理规程》维护合法权益。
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